#218 Diseño ético y madurez operativa en diseño UX

En este nuevo episodio hablo con Liz Nenning sobre diseño ético y madurez operativa en productos digitales.

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Conocí a Liz Nenning en persona en el Festival de Diseño Ético de Sevilla. Allí mismo quedamos en grabar juntas un episodio. Luego pasaron seis meses hasta que conseguimos cuadrar agendas. Pero mereció la pena.

Liz es diseñadora gráfica, licenciada en diseño multimedia e interacción, y trabaja como UX Research Ops en Banco Santander en Argentina. Además estudia un posgrado de inteligencia artificial y transformación digital, y forma parte de la comunidad Diseño Ético.

Hablamos de algo que me preocupa mucho: el mundo digital se ha vuelto enorme y complejo, y nuestros procesos de diseño no siempre están a la altura. Vamos a ello.

Por qué el mundo digital es hoy más complejo que nunca

Liz arrancó con un concepto que ya salió en Sevilla: la desmaterialización. Es el paso de lo físico a lo digital, del átomo al bit. Y tiene trampa. Como no lo vemos, la sociedad tiende a pensar que no tiene impacto.

La realidad es que vivimos dentro de una red de información gigantesca que casi nadie entiende. Y las empresas que la gestionan tampoco se esfuerzan en que la entendamos. Súmale IA, blockchain y web3. La complejidad se dispara.

Liz señaló tres complejidades muy concretas.

1. Tráfico sintético: cuando tus métricas no son personas

Internet se diseñó para que las personas nos comunicáramos. Hoy, según el Bad Bot Report de Imperva de 2025, el 51 % del tráfico es automatizado. Bots. Algunos maliciosos, otros no, pero todos generan interacciones que no son reales.

¿Y qué significa esto para quien hace research? Que esas métricas pueden estar sucias. Una encuesta online puede recibir respuestas que no vienen de nadie. Un mapa de calor puede reflejar clics de robots.

A mí me pasa con la newsletter. Me entran suscripciones falsas que nunca superan la doble validación por email. Ahí se quedan. Pero ¿cuántas veces tomamos decisiones de producto con datos que no han pasado ningún filtro?

No se trata de entrar en pánico. Se trata de tenerlo en cuenta al diseñar.

2. El coste oculto de la inteligencia artificial

Los grandes modelos se entrenan, en parte, de forma precaria. La investigación Data Workers’ Inquiry lo cuenta desde dentro: diecinueve trabajadoras y trabajadores de datos de Venezuela, Kenia, Siria, Brasil, Francia y Alemania investigan con sus colegas las condiciones laborales de la industria de la IA. Explotación y pagos muy bajos.

Eso arrastra sesgos y errores que luego aparecen en las herramientas que usamos. Y como están diseñadas para parecer fiables, si no eres especialista no los detectas. Te las crees. Hay regiones donde ya se toman decisiones de gobierno con estas herramientas.

Y luego está el coste energético, del que casi nadie habla.

3. Responsabilidad legal por la salud mental

En Estados Unidos se acumulan demandas y fallos judiciales contra Meta, YouTube y TikTok por diseñar interfaces adictivas. Los daños son de esos que en diseño ético llamamos invisibles: ansiedad, depresión, sobre todo en adolescentes y menores. Las empresas lo sabían. Y priorizaron el ingreso.

Hay países que ya prohíben las redes sociales a menores de 16 o 18 años. A ver, estas leyes llegan unos 15 años tarde. Y no solo afecta a adolescentes. Cada vez nos cuesta más a todas leer un artículo largo o profundizar en un tema. Hay estudios que ya relacionan el consumo repetido de vídeos cortos con cambios negativos en el cerebro.

Liz puso otro ejemplo que me encantó: desde que usamos Google Maps, muchas personas hemos dejado de saber orientarnos. Le conté que en el libro Designing Assistant Technology, de Rosenfeld Media, leí sobre una prueba de diseño que va justo al revés. Imagina que vas de Madrid a Valencia. La app no te guía todo el rato. Solo interviene cuando detecta que te equivocas de dirección. Funciona como un guardarraíl, y mientras tanto tú vas aprendiendo el camino.

Diseñar para que nuestra capacidad cognitiva crezca, no para que se apague. Eso no te lo enseñan en ninguna escuela. De esto hablé en profundidad en el episodio sobre interfaces capacitantes.

Qué es la madurez operativa en diseño

Liz le dio la vuelta a mi pregunta. No hablemos solo del proceso de diseño. Hablemos del proceso de trabajo entero, porque diseño trabaja con muchas otras áreas.

La madurez operativa es tener procesos capaces de cubrir situaciones complejas, no solo la solución rápida de hoy. ¿Cómo se consigue? Estas son las claves que salieron en la conversación.

Pensar en sistemas, no en pantallas

No pienses en una pantalla aislada, un flujo o una funcionalidad. Mira el mapa completo: el contexto, las personas, lo que pasa antes y después.

No copiar recetas

Que una empresa referente haya resuelto algo de una forma no significa que te sirva a ti. Liz trabaja en Argentina y yo en Europa. Contextos distintos, soluciones distintas.

Y va más allá. Muchas metodologías que usamos nacieron en Estados Unidos hace años. Liz habla de descolonizarlas: aprender de ellas, sí, pero adaptarlas a tu realidad. Me tocó de cerca, porque ahora mismo estoy rediseñando con mis estudiantes una app pensada para Latinoamérica, y varias de las diseñadoras son de Colombia, Perú y Venezuela. Se nota muchísimo.

Abrir espacio para la ética en el sprint

La ética, en el fondo, es buscar el menor riesgo posible. Si no tiene un hueco en la agenda, siempre queda como un extra que nunca llega. Hay equipos que ya proponen reservar tiempo dentro de Scrum para analizar riesgos. Sentarse y preguntarse: ¿qué puede salir mal y cómo lo evitamos?

Y ojo, no es cosa solo de ONG. Liz lo dijo claro: trabaja en un banco, y una persona necesita poder pagar una deuda de forma digna. O le echas una mano, o le tiendes una trampa.

Diseñar para el error

Los errores existen y van a existir. Hay que anticiparlos. Liz contó el caso de las cajas de autoservicio de algunos supermercados en Argentina. Muy modernas. Pero salta el aviso de «objeto inesperado» y tienes que esperar a que venga alguien. Nadie mapeó esos casos. Es un proceso inmaduro.

Qué es la deuda técnica (y por qué puede ser ética)

La deuda técnica son los errores y problemas pendientes que se van acumulando en un producto porque el equipo prioriza nuevas funcionalidades en lugar de resolverlos. Por falta de tiempo, de capacidad o porque no se consideran importantes.

Liz añadió una capa que me parece clave: a veces la deuda técnica es ética. Son impactos que no tuvimos en cuenta y que nadie vuelve a revisar.

Y aquí le planteé algo que me ronda la cabeza. Si ahora se lanzan productos digitales con IA en tiempo récord, ¿no vamos a acumular mucha más deuda técnica? Las dos lo tenemos claro. Ya están saliendo problemas. Lo de lanzar un producto en minutos que te venden las grandes empresas no es buena idea. Punto.

Cómo convencer a negocio de apostar por el diseño ético

Cuando doy talleres sobre patrones engañosos (diseños que empujan a la persona usuaria a hacer algo que no quería), siempre sale la misma duda: «Vale, pero en mi empresa solo importa el dinero».

Mi respuesta es siempre la misma. El diseño ético y el negocio están conectados. Lo mejor que puede hacer una empresa es fidelizar. Y no hay mejor forma de fidelizar que la transparencia y el cuidado. Si unes esas dos piezas, ya no estás pidiendo un capricho. Estás defendiendo algo que le conviene a la empresa.

Liz lo comparó con lo que pasó hace años con la accesibilidad. Primero hubo que aprender a venderla. Ahora le toca a la ética.

Aprender en comunidad para reducir sesgos

El consejo final de Liz fue el que más me tocó: aprender en comunidad. Trabajar sola refuerza tus sesgos, porque siempre crees que lo que haces está bien. Cuestionarte y aprender de otras personas es lo que hace crecer a la profesión.

Nos dejó dos libros:

• Pensar en sistemas, de Donella Meadows. Un clásico para aprender a ver todos los elementos que rodean una situación.
• Pensar con otros, de Guadalupe Nogués (El Gato y la Caja). Muy en la línea de aprender en comunidad.

Y te recomiendo seguir a la comunidad Diseño Ético en redes.

Recursos del episodio

• Conecta con Liz Nenning en LinkedIn.
• Conoce la comunidad de diseño ético.
• Libro: Pensar en sistemas, de Donella Meadows.
• Libro: Pensar con otros, de Guadalupe Nogués (El Gato y la Caja).
• Libro: Designing Assistant Technology, de Rosenfeld Media.
• Investigación: Data Workers’ Inquiry, sobre las condiciones laborales en la industria de la IA.
• Artículo: Por qué el consumo repetido de vídeos cortos provoca cambios negativos en el sistema nervioso.

Preguntas frecuentes sobre diseño ético

¿Qué es el diseño ético? Es diseñar productos digitales buscando reducir al mínimo los riesgos y daños para las personas usuarias y la sociedad, incluidos los daños invisibles a largo plazo, como la ansiedad o la pérdida de habilidades cognitivas.

¿Qué es la madurez operativa en diseño? Es la capacidad de un equipo para tener procesos que cubren situaciones complejas: piensan en el sistema completo, se adaptan al contexto y anticipan errores y riesgos en lugar de buscar soluciones rápidas y aisladas.

¿Qué es la deuda técnica? Son los impactos negativos de un producto que el equipo no tuvo en cuenta al diseñarlo y que se acumulan sin resolverse, igual que los errores técnicos pendientes.

¿Cómo afecta el tráfico sintético al UX research? Si buena parte del tráfico son bots, las métricas, los mapas de calor y las encuestas online pueden incluir interacciones que no vienen de personas reales. Conviene validar los datos antes de tomar decisiones con ellos.

¿El diseño ético es incompatible con ganar dinero? No. La transparencia y el cuidado fidelizan, y la fidelización es una de las mejores palancas de negocio que existen.

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